MADRID, 9 (EUROPA PRESS)
El fabricante de coches Kia ha seleccionado a Atento en México para la puesta en marcha de una estrategia de gestión de atención al cliente con la que busca incrementar su satisfacción y hacer más eficaz la relación con la marca gracias al uso de tecnologías digitales y de una plataforma omnicanal de interacción.
En un comunicado, la empresa de servicios de relación con clientes y externalización de procesos de negocio (CRM/BPO) señala que inicialmente el servicio de atención a clientes de Kia estaba limitado a la atención telefónica tradicional y al uso de correos electrónicos, pero la compañía detectó que más de la mitad de sus clientes preferían la interacción con la marca a través de nuevos canales digitales.
La estrategia omnicanal diseñada por Atento para Kia está basada en el análisis de datos y combina "tecnología de vanguardia con talento humano" para generar una solución de principio a fin, que abarca todos los procesos del ciclo de vida del consumidor y que maximiza los beneficios de la digitalización aplicada a la atención a través de una amplia gama de canales online y offline adaptados a las preferencias de cada consumidor.
Como resultado de esta alianza, Atento gestiona un 40% de las relaciones con clientes de Kia a través de correo electrónico, chat y redes sociales, consiguiendo reducciones de los tiempos de atención de hasta a un tercio. La solución también ha permitido una mejora de la rapidez y calidad del servicio a través de los canales más tradicionales como las llamadas telefónicas.
El gerente de Atención a Clientes de Kia México, Gregorio Adrián López Juárez, ha explicado que necesitaban un socio que comprendiera la evolución del entorno de negocio y Atento respondió a esta demanda. "Donde antes se establecían objetivos basados principalmente en el producto, ahora, la tecnología y la innovación nos han obligado a incorporar también estrategias de negocio centradas en los clientes y en un entorno digital", ha añadido.
El gerente de Soluciones de Atento México, Sergio Gustavo Olvera Dander, ha afirmado que ña visión de Kia y las capacidades de gestión de clientes de Atento permiten "optimizar costos, mejorar la productividad e incrementar la satisfacción del cliente", al mismo tiempo que contribuyen a la transformación digital del sector para adaptarlo a un consumidor cada vez más digital".
